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Potentialorientiert

Prozessorientiert

Ergebnissorientiert

Dienstleisutngsanbieter bieten Faktorkombination an (Phase A), Dienstleistungsnachfrager bringst faktor ein (Phase B), diese führen zu ergebnis (Phase C)

Immaterielle Realgüter

▪ Grundsätzliche Festlegung des unternehmerischen Handlungsrahmens

▪ Langfristige Ausrichtung

▪ Betrachtung übergeordneter Entscheidungsfelder

▪ Umsetzung strategischer Vorgaben im „täglichen Geschäftsbetrieb“

▪ Kurz- bis mittelfristige Ausrichtung

▪ Anwendung des klassischen Marketingmix („4 P“) erweitert um operative Aspekte der Prozesspolitik, Personalpolitik und Ausstattungspolitik

Die Interne perspektive bezieht sich auf die Ausrichtung von Unternehmenskultur, Führungssystemen,Organisations- und Personalmanagementsystem und Informations- und Lernprozessen

Verhalten leistungen gegenüber Kunden und dem Markt

Unternehmensgerichtete Ziele

Mitarbeiterbindung

Kundenbindung

Marktdurchdringung

Marktentwicklung

Dienstleistungsentwicklung-/innovation

Diversifikation

Undifferenzierte Marktbearbeitung

Differenzierte Marktbearbeitung

Segment of one Approache

Ausweichen

Anpassung

Konflikt

Kooperation

House of Quality, kurz: HoQ, ist ein Mittel der Entscheidungsfindung und Planung das Kunden und Ingenieure in der Produktentwicklung zusammenbringt

Statischer Kostenvorteil: Kostenhöhe (Notwendige Bedingung)

Dynamischer Kostenvorteil:Kostenentwickling (Hinreichende Bedingung)

Kostenplanung nichtmehr auf Produktpreis bezogen sondern auf Zielkosten

Einsatz in möglichst früher phase der Entwicklung

Einsatz in meist größeren montageintenvsiven Betrieben

-Pionier

-Früher Folger

-Später Folger

Ziel ist die senkung der Zeitbezogenen oppertunitätskosten durch bspw: Prozessverkürzung, Kapazitäts- und Nachfragesteuerung und Ermöglichung alternativer Zeitverwendung

Transferzeit

Abwicklungszeit

Transaktionszeit

Wartezeit

■ Ermittlung des Zeitaufwands der Kunden

■ Untersuchung des Zeitempfindens der Kunden

■ Orientierung der Leistungsgestaltung an den Zeitempfindungen der Kunden

■ Minimierung der nicht zur eigentlichen Leistungserstellung gehörenden Zeiten

■ Abstimmung des Angebots auf die Zeitpläne der Nachfrager

■ Einflussnahme auf die Zeitwahrnehmung der Kunden

■ Setzen von Zeitstandards und Zeitnormen

Online Ticket

Online Check in

Online Banking

Subjektdimension (für wen neu (Markneuheit/U-neuheit))

Intensitätsdimension (Wie sehr neu(Technologie push, innovation Pull))

Objektdimensiton (Was ist neu(Potential/Prozessneuheit)

Leistungsfähigkeiten oder -bereitschaft eines Anbieters weisen Neuerungen auf

z.B. Lead user;KI-unterschtützung

Innovationen, die sich auf Prozessabläufe der Dienstleistungserstellung beziehen

z.B: Mobile-Banking; einsatz von Drohnen in der Auslieferung von Waren

fehlende organisatorische Strukturen

mangel an geeigneten vorhgehensweisen

fehlen von Notwendigen QUalifiikationen

DL werden zu oft ad-hoc entwickelt

oft kein systematisches Innovationsmanagement für Dienstleistungen

1.Ideenfindung

2. Anforderungsanalyse

3. DL-Konzeption

4. Dl-Implementierung

5. Markteinführung 

Entdeckung und Aufnahme von Informationen aus internen (ideenwettbewerb; Internes Benchmarking) und externen (Kunden;Konnkurenten) Datenquellen

Ein Produktmodell beschreibt, was eine Dienstleistung leistet

Ein Prozessmodell beschreibt, wie die Ergebnisse einer Dienstleistung zustande kommen.

Ressourcenkonzepte dienen der Planung des Ressourceneinsatzes, der für die spätere Erbringung der Dienstleistung erforderlich ist.

→ Human-delivered

→ Human-AI/robot team-delivered

→ AI/Robot-delivered

→ AI/Robot-delivered

Positiv:

-Children perceive robots as playmates or friends

-Social robots can provide supportive activities while improving the physical and psychological well-being of the elderly

Negativ:

-Discomfort with being operated by humanoid robots triggers compensatory behavior

-Discomfort with being operated by humanoid robots triggers compensatory behavior

Stukturen

Mitarbeiter

Unternehmenskultur

-Flachere Hierarchien?

-Welche Positionen fallen weg?

-Welche neuen Positionen werden benötigt – z.B. CDO?

-Wie verändert KI die internen Prozesse? (Prozessschritte, wer führt -Schritte durch, wie lange dauern Schritte?)

-Wie kann das Unternehmen agil auf veränderte Umwelt reagieren?

-Wie viele MA benötige ich?

-Wie kann ich diese am effizientesten an welcher Stelle einsetzen?

-Wie kann KI bei der MA-Auswahl helfen?

-Welche neuen Skills benötigen die MA jetzt und in Zukunft?

-Wie werden Arbeitsplätze der Zukunft attraktiv gestaltet?

-Wie entwickle ich meine MA weiter?

-Wie können MA und KI bestmöglich zusammenarbeiten?

-Welche Unternehmenskultur passt zu digital-orientierten Unternehmen?

-Wie kann diese Unternehmenskultur gestaltet werden?

-Wie muss sich die Führungskultur innerhalb des Unternehmens verändern?

Strategisch

Taktisch

Operativ

1.Wirtschaftliche Ziele / Unternehmensbedürfnisse

-Die Versorgung des Unternehmens mit bestgeeigneten Mitarbeiter/innen unter Berücksichtigung des ökonomischen Prinzips ist der Ausgangspunkt der wirtschaftlichen Ziele der Personalwirtschaft.

2.Soziale Ziele / Mitarbeiterbedürfnisse

-Die bestmögliche Gestaltung der Arbeitsumstände für die Mitarbeiter/innen ist das soziale Hauptziel der Personalwirtschaft.

Können, wollen und dürfen der Mitarbeiter berücksichtigen

-Motivationstheorien versuchen, Entstehung, Ausrichtung, Stärke und Dauer einer bestimmten Verhaltensweise in Zusammenhang mit verhaltensrelevanten Motiven zu klären.

-werden in Inhaltstheorie und Prozesstheorie gegliedert

-Grundaussage: Zufriedenheit und Unzufriedenheit liegen nicht auf einem Kontinuum, sondern sind zwei unabhängige Variablen, die durch verschiedene Faktoren beeinflusst werden.

-Motivatoren: Annerkennung

-Hygienefaktoren: Gehalt

geht in die richtung zufriedenheit durch belohnung

1. Gestaltung der Personalmanagement-Systeme

2. Führung von Mitarbeitern und Teams

-Personalbedarfsplanung ist die Ermittlung des gegenwärtigen und zukünftigen Personal-Sollbestandes, der zur Erreichung der betrieblichen Ziele erforderlich ist.

-Positiver Zusammenhang zwischen Personalbedarfsplanung und Mitarbeiterproduktivität

- Negativer Zusammenhang zwischen Personalbedarfsplanung und Fluktuation

Strategie(z.B. Kundenstruktur) + Interne/externe Faktoren = Personalbedarf (Quantitativ; Qualitativ; rämlich; zeitlich)

-Personalgewinnung ist die Suche und Bereitstellung von Personalressourcen, die der Deckung von Personalbedarf (entweder Ersatz- oder Neubedarf) dient.

1.Erstellen eines Anforderungsprofils für den/die zukünftigen Mitarbeiter

2.Analyse des relevanten Arbeitsmarktes

3.Ausschreibung / Ansprache potenzieller Mitarbeiter

4. Sichtung von Bewerbungsunterlagen

5.Weitere Eignungsprüfung (u. a. Assessment Center)

6.Treffen der Auswahlentscheidung

Frontline customer service employees work to create a positive environment for customers. Excellent service can help a business keep customers or attract new clients. 

-Demographische Kriterien

-Sizioökonomische Kriterien

-Psychograpische Kriterien

-Nutzenbezogene Kriterien

-Verhaltensbezogene Kriterien

-Überzeugendes Unternehmen

-Hervorragende Stelle

-Wettbewerbsfähige Vergütung

Employer Branding ist die identitätsbasierte, intern wie extern wirksame Entwicklung und Positionierung eines Unternehmens als glaubwürdiger und attraktiver Arbeitgeber.

1.Internes Employer Branding

-Führung

-Interne Kommunikation

-HR-Portfolio

-Gestaltung der Arbeitswelt

2. Externes EMplocer branding

-Networking

-Arbeitsmarktkommunikation

-Corporate Reputation

-Bewerbermanagement

1.Professionalisierung

2. Digitalisierung

3. Gamifizierung

4. Algorithmisierung

1.Backoffice

-Aufgabenorientierte Position

-Spezialisten

- Tätigkeit weist Analogien zu Jobs in Produktionsunternehmen auf

-Arbeitsprozesse können teilweise standardisiert und automatisiert werden

2. Frontoffice

- Kundenorientierte Position

-Generalisten

-Tätigkeit weist Analogien zu traditionellen Dienstleistungen auf

- Automatisierung und Standardisierung nur begrenzt möglich

-Arbeitsplatzbezogene Instrumente

-Arbeitszeitbezogene Instrumente

-Arbeitsorganisationsbezogene Instrumente

-Tätigkeitsunabhängige Maßnahmen

1. Unternehmensbezogen

-intrapreneure sollen denken und handeln wie Entrepreneure

-Mitarbeiter werden in ihrem Teilbereich mit weit reichenden Kompetenzen und Handlungsfreiräumen ausgestattet

2. Mitaarbeiterbezogen

-neue Ideen und Konzepte entwickeln

-eigenverantwortlich entscheiden und handeln

-sich mit den Unternehmenszielen identifizieren und aktiv zum Unternehmenserfolg beitragen

Personalentwicklung umfasst die Aus- und Weiterbildung, die Karriereplanung mit dem Ziel der Qualifizierung humaner Ressourcen.

z.B. Sicherung des Bestandes an qualifizierten Mitarbeitern; Erhöhung des eigenen Wertes auf dem Arbeitsmarkt