Kapitel I

Steigender Anteil der Bruttowertschöpfung durch Dienstleistungen
- Steigende Anzahl von Beschäftigten im Dienstleistungssekt

Steigende Nachfrage nach Dienstleistungen:

- Entwicklungen im Nachfrager:innenverhalten
Trend zu Convenience, Steigende Ansprüche an

- Technologische Entwicklungen: Angebotsinduzierte Bedarfsweckung, Kompexität moderner Sachgüter

Entwicklung der Märkte: Zunehmende Konkurrenz, Differenzierungsvorteile durch
Zusatzleistungen

Gesellschaftliche Veränderungen: Gestiegener Anteil erwerbstätiger Frauen, Verkürzung der Arbeitszeit

- Demographische Entwicklungen: Altersstruktur der Gesellschaft, Steigende Lebenser

Potenzial: selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind.

Prozess: Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungs- prozesses kombiniert.

Ergebnis: Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkung zu erzie

Beispiel: Hotellerie

- Intangibilität (Immaterialität): Empfang an der Rezeption
-Vergänglichkeit: Hotelzimmer, service
- Integration des externen Faktors: Übernachtung im Hotel
-Simultanität von Produktion und Absatz: Zimmerservice
- Interaktivität: Bedienung im Restaurant
- Heterogenität und Individualität: Geschmack des

Gap 1: Management nimmt Kund:innenerwartungen falsch wahr.

Gap 2: Management setzt die wahrgenommenen Kund:innenerwartungen nicht in Qualitätsvorgaben um

Gap 3: Tatsächliche Leistungserstellung weicht von den vom Management vorgegebenen Qualitätsziel ab

Gap 4: Versprechungen an den Kund:innen weichen vom tatsächlich geleisteten Service ab

Gap 5: Erwarteter Service weicht vom erlebten Servic

Reliability: Zuverlässigkeit: Fähigkeit, die versprochene Dienstleistung verlässlich und präzise auszuführen

Assurance: Leistungskompetenz: Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Dienstleistungsmitarbeiter sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu erwecken

Tangibles: Tangibles Umfeld: Erscheinungsbild von Einrichtung und Ausrüstung sowie des Personals und der gedruckten Kommunikationsmittel (z.B. Broschüren)

Empathy: Einfühlungsvermögen: Fürsorgliche Aufmerksamkeit des Dienstleistungsanbieters für jede:n einzelne:n Kund:in

Responsiveness: Reaktionsfähigkeit: Bereitschaft, Kund:innen zu helfen und sie direk

- Die nachträgliche Erfassung von Erwartungen führt zu einer Anspruchsinflation der Befragt:innen. Kund:innen interpretieren die Erwartungsfragen unterschiedlich, z.B. als Mindest- oder ideales Niveau.

- Nicht stabil und kann nicht in allen Dienstleistungenbranchen gleichartig angewandt werden. Beispiel: “Zuverlässigkeit” im Banksektor (Automat oder Schalterbeamter)

- Anpassungen für digitale Dienstleistungen n

Zweck:
Analyse der Kontakte des Kund:innen mit dem Dienstleister (= Moment of Truth), welche die Kund:innen besonders (un)befriedigend empfinden (= Critical Incidents).
Fokus auf Hintergründe / Ursache (nicht Häufigkeiten)

Vorgehen: Systematische Form der Kund:innenbefragen.
Kund:in soll sich an Critial Incidents mit dem Dienstleister erinne

Zweck: Standardisierung des Ablaufprozesses der Dienstleistung im Unternehmen. Aufdecken der Schwachstellen im Dienstleistungserstellungsprozess.

Vorgehen: Zerlegung der Dienstleistungsereignisse und -abläufe in Teilschritte. Visuelle Darstellung in einem Ablaufdiagramm

Line of Visibility: Trennung der für Kund:innen sichtbaren und unsichtbaren Aktivitäten -> Zeichnen Sie die Line of Visibilityin die Abbildung unten e

People (Personalpolitik)

Grund:
Interaktion Kund:in / Mitarbeiter:in

Strategische Bedeutung
- Mitarbeiter:in als das „Gesicht des Unternehmens“
- Fachkompetenz, Motivation der Mitarbeiter:innen
- Mitarbeiter:in zur Differenzierung von Wettbewerbern

Maßnahmen
- Personalbeschaffung
- Personaleinsatz
- Kompetenzvermittlung, Entwicklung
- Arbeitsplatz und Umfeld
- Interne Kommunikation

Grund
Simultanität von Produktion und Konsum

Strategische Bedeutung
- Physischer Bezug zur angebotenen Leistung
- Materialisierung des Immateriellen

Maßnahmen
- Äußere Erscheinung (Architektur, Parkplatz, Beschilderung)
- Innere Erscheinung (Design, Einrichtung, Betriebsmittel, z.B. Schere beim Frisör)
- Sachvermögen (Bekleidung / Uniformen, Visitenkarten, Broschü

Grund
Integration des externen Faktors

Strategische Bedeutung
- Optimierte Prozesse, um Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen und Kund:innenzufriedenheit sicherzustellen

Maßnahmen
- Prozessgestaltung, -ablauf und –dauer
- Interaktionsintensität und –qualität
- Qualitätsgarantien
- Flexibil

Intangibilität: Produkt,
Preis, Distribution, Kommunikation und Personal

Integration des externen Faktors: Produkt, Preis, Distribution, Personal und Prozess

Vergänglichkeit: Produkt, Preis und Kommunikation

Individualität/ Heterogenität: Produkt, Preis und Proz

Alternative zur Goods-Dominant Logic -> Shift von Fokus auf Produktion hin zu Value Cocreation.