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CRM

Customer Relationship Management (CRM) umfasst organisatorische und technische Maßnahmen, um sämtliche Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu koordinieren, die mit den Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden im Zusammenhang stehen

Ziele von CRM

  • Höhere Qualität der Kundenbearbeitung
  • Verbesserung der internen Bearbeitungsprozesse
  • verbessertes Kundendatenmanagement
  • Verbesserung der Schnittstellen zum Kunden

CRM-Systeme

CRM-Systeme sind Anwendungssysteme, die sämtliche Interaktionen mit Kunden verfolgen und analysieren, um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu optimieren.

Ziele von CRM-Systemen

  • Den richtigen Kunden akquirieren
  • Das richtige Nutzenversprechen formulieren
  • Die besten Prozesse einführen
  • Die Mitarbeiter motivieren
  • Lernen, Kunden zu binden

Arten von CRM

  • Operatives CRM
  • Analytisches CRM
  • Kollaboratives CRM

Analytisches CRM - Def

Das analytische CRM verwandelt Kundendaten in Kundenwissen

Analytisches CRM -Funktionalitäten

  • Marktforschung
  • Vertriebssteuerung
  • Vertriebscontrolling

Kooperatives CRM

Das kooperative CRM (auch kollaboratives oder kommunikatives CRM genannt) umfasst alle Funktionalitäten zur Steuerung und Abstimmung der Vertriebskanäle und damit zur Harmonisierung der Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern.

Operatives CRM

Operatives CRM dient dazu, innerhalb des durch strategische Entscheidungen festgesetzten Aktionsraums automatisch die dem jeweiligen Kunden(-segment) am besten entsprechenden operativen Marketingentscheidungen zu treffen

Operatives CRM -funktionalität

  • Marketing
  • Vertrieb
  • Kundenservice

Kooperatives CRM - Funktionalität

  • Kontaktmanagement
  • CRM und Internet
  • Kundeninteraktion