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Uploaded by Anonymous User at 2019-07-11
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Kann mir das vllt jemand ein bisschen genauer erklären?
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Also ich würde es so erklären, dass Zufriedenheit ja offensichtlich mit Loyalität zusammenhängt. Wenn du mit einem Restaurant sehr zufrieden bist, dann bleibst du diesem gegenüber vermutlich loyal und wirst dort öfter hingehen. In der Mitte der Kurve, wo es flacher wird, bist du einfach zufrieden gestellt und deshalb wird sich knapp links und rechts daneben nicht viel an deiner Loyalität ändern. Wenn du also das Restaurant besuchst und der Kellner dir zum Beispiel vergisst einen Bierdeckel unter dein Getränk zu legen, bist du evtl ein ganz kleines bisschen weniger zufrieden als sonst, das wird aber vermutlich nichts an deiner Loyalität andern. Ebenso in die positive Richtung. Sobald du aber sehr unzufrieden bzw außergewöhnlich zufrieden bist, wirkt sich das wieder etwas stärker auf deine Loyalität aus, und die Steigung der Kurve nimmt zu.
Zum zweiten Teil den die anonyme Diskette beschrieben hat könnte man dann auf Fans und Hater eingehen. Wenn du Fan von einem Unternehmen bist, wirkt sich eine kleine Veränderung der Zufriedenheit stark positiv auf die Loyalität aus. Du bist von dem Restaurant völlig begeistert und dann gibt dir der Kellner noch einen Schnaps aus, dann steigt die Loyalität viel mehr als ein einfaches Freigetränk es normalerweise täte. Andererseits gibt es auch die Hater, die sind sowieso schon unzufrieden und ihnen stößt dann jede Kleinigkeit sauer auf. Das Essen im Restaurant hat nicht geschmeckt und dann hat der Kellner nicht genügend Wechselgeld im Portmonee. Einem gewöhnlichen Kunden wäre das egal, aber weil der Hater eh schon unzufrieden ist, stört ihn das mehr als es sollte.