Habt ihr auf Deutsch oder Englisch geantwortet?
englisch
English
Wie läuft das morgen genau ab? Sobald man im Break out room ist, den Bildschirm teilen? Und das dann solange bis man die Klausur zu Ende hochgeladen hat? Muss man hinterher nochmal zur Hauptsession zurück oder ist es dann einfach nach dem Hochladen zu Ende?
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ok das heißt es wurde quasi nur einmal überprüft und danach ward ihr auf euch alleine gestellt und wurdet nicht überwacht?
Ich denke eher, dass ich durch Zufall nur einmal kontrolliert wurde. Sobald die mit allen einmal durch sind, gehen die halt zufällig durch die Breakrooms und schauen nach.
Wie wars?
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Ich fand’s irgendwie nicht so pralle 😅
Ich fand's ehrlich gesagt ziemlich nice
Welches model ist das bei q1a?
Service Profit Chain?
Dann gleich viel Erfolg, Häuptlinge!
For which of the Gaps SERVQUAL is most insightful????
Gap 5, the customer gap, because it measures dimensions within this discrepancy.
Kann mir noch mal jemand erklären wie die effective Service Systems funktionieren?
Kann jemand das Expectancy-Disconfirmation Model kurz erklären?
Vor ein paar Tagen gab es dazu schon mal was, schau mal weiter unten
Wurde bei irgendeinem Thema gesagt, dass es auf jeden Fall drankommt? Oder eben mit sehr großer Wahrscheinlichkeit?
SS11 task 2 - ist das yield Management für Restaurants sinnvoll und warum? Bin mir da unsicher
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Ich sehe das im Prinzip ähnlich. Ich habe zu perishable inventory noch geschrieben, dass wenn ein Tisch im Restaurant abends nicht belegt ist, ich daran kein Geld verdiene (in der Vorlesung hatten wir ja das Beispiel mit dem Flugzeug: wenn der Platz nicht belegt ist, mache ich keinen Gewinn). Bei product can be sold in advance würde ich sagen, dass es nur bedingt möglich ist, denn man kann natürlich vorher einen Tisch reservieren, aber man zahlt ja letztendlich erst nach dem Essen, von daher ist es ja hier nicht so ganz erfüllt.
Ich denke es kommt auf die Argumentation an. Wenn ich einfach an die Realität denke, dann finde ich, dass yield management da schon praktiziert wird. Zum Beispiel 20% rabatt, wenn zum mitnehmen. und nützlich kann es ja auf jeden Fall sein, wenn man dadurch seine begrenzten Kapazitäten erhöht! Mit anderer Argumentation geht bestimmt auch ein anderes Fazit:)
Kann mir jemand die Kondition vom Yield Management erklären: "Limited cannibalization between segments?" Ich habe es so verständen, dass die Leute zum Großteil nur einem Segment zugeordnet werden können... aber ich bin mir recht unsicher. Danke!
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Ich glaube, es ist so wie du es beschrieben hast. Du kannst z.B. entweder in dem Kundensegment sein, das eine BahnCard hat oder kostenlos stornieren kann oder eben nicht. Beides geht nicht.
Verstehe es auch so, dass man die Segmente einfach klar abgrenzen kann.
Hat jemand die Antworten auf die beiden im Tutorium besprochenen Fragen: 2. Please explain how “organizational display rules” can affect different facets of employees’ behavior. Illustrate each facet using the example of a hotel. 3. Please discuss, whether service friendliness can be trained (because it is a learnable skill) or not (because it is a dispositional characteristic trait)!
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Würde ich auch so formulieren!
Bei language würde ich noch "polite" hinzufügen, weil es ja größtenteils um die Kundenfreundlichkeit geht und nicht dass man sich vernünftig ausdrückt.
Tutorium 4, Gruppe 1 - was ist bei der zweiten Aufgabe mit den two concepts gemeint? Formal und informal controls oder deep acting und surface acting oder was ganz anderes?
Hat jemand eine Argumentation für die Fragen aus Tut 3: Wich GAP is hardest to close? Wich gap wohl you close first?
Ich würde das Customer Gap nehmen, da dieses erst dann geschlossen werden kann, wenn die anderen Gaps geschlossen sind.
Und bezüglich which gap would you close first sollte man einfach die Reihenfolge durchgehen. Also erst Gap 1, dann 2 usw., da die ja aufeinander aufbauen.
For which of the gaps SERVQUAL is most insightful?
würde sagen für die Customer Gap, da hier erwartungen über den service mit dem was wirklich wahrgenommen wird verglichen wird. wenn du dir die Tutoriumsaufgaben anschaust kannst du sehen, dass beim Servqual genau dies gemesssen wird 😊
Hat jemand Nr.4 SS11 beantwortet?
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Vielleicht hat ja jemand den ersten Teil bearbeitet und könnte da seine Ergebnisse teilen?
Super dankeschön, deckt sich mit meiner Lösung 😊
3b) fehlt hier und ich habe da auch nicht wirklich Ahnung was die hören wollen, aber in der Klausur hätte ich mir folgendes zusammengereimt: Maximizing the transition from consumers' searching activities for his brands to making a booking is about customer acquisition and generating new customers. According to this R(AV) is mainly targeted because this includes the Revenue from new customers. Revenues can be increased by Investements. This variable is not included in the framework. Investments affect directly the revenue from existing customers and the revenue from customer acquisition. The increasing revenue from existing customers also creates word of mouth, which also has an impact on the revenue from customer acquisitions.
Ich habe das mit den Investments in der Kostenkomponente der Gleichung. Ich habe geschrieben, dass man Investments dort beachtet und es deshalb inkludiert ist. Den Rest habe ich ähnlich wie du gelöst.
Yield Management is für uns nicht relevant?
Doch klar
Ach okay sehe es gerade selber ... die Lösung der Altklausur SS11 ist schon 1 Jahr alt und damals war es wohl nicht relevant. Dachte die Lösung ist aktuell
Wann hat er das ausgeschlossen`?
Das Dokument wurde vor einem Jahr hochgeladen, da war es anscheinend nicht klausurrelevant. Dieses Semester ist es auf jeden Fall nicht ausgeschlossen.
Ist das nicht etwas knapp für 5 Punkte? Habt ihr Ideen, was man dazu noch schreiben könnte?
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Vielleicht einfach noch ein bisschen was über Wertschätzung oder Vertrauen reden, also wo der Anstieg an job satisfaction herkommt.
Man könnte es auch noch mit der Service Profit Chain verbinden. Da sind keine Grenzen gesetzt.
Eher Execution GAP oder? Danke fürs Hochladen
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https://www.proserv.nu/b/Docs/Servqual.pdf Hier steht, dass SERVQUAL Einfluss auf Gap 5 hat.
Macht ja auch Sinn. SERVQUAL misst die Service Quality und diese wird im Gaps model über Gap 5 ermittelt.
In der Aufgabe war ja die Rede davon, dass die erfolgreich sind. Ist es dann so sinnvoll immer negative Beispiele zu nennen ? Ich hätte eher argumentiert, dass die offensichtlich alle Dimensionen erfüllen.
Habe es so wie du Riesenrad :)
Was habt ihr hier für Beispiele benutzt? Die gleichen wie hier, nur halt positiv formuliert, dass sie es eben erfüllen?
Meint ihr so 2-3 Tage reichen für ne akzeptable Note?
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muss
Viel mehr als sich den Inhalt 20 Mal durchlesen und versuchen es zu "verstehen" kann man ja auch nicht groß machen...
No area was marked for this question
Ist Kapitel 5 für uns Klausurrelevant? Oder wurde etwas ausgeschlossen?
Wurde nicht ausgeschlossen, daher womöglich auch relevant. Wurde wohl letztes Semester nicht gemacht, arbeite auch mit der "Zusammenfassung" hier und hab mir noch Extranotizen für 5 angelegt.
Auf den Folien zu Pricing the Service steht, „Prices are invisible (where to place the signs)“. Z.B. beim Friseur gibt es aber doch meistens eine Preistafel oder auf der Speisekarte im Restaurant stehen Preise. Kann mir jemand erklären, wie das auf der Folie gemeint ist oder hat vielleicht jemand ein anderes Beispiel? Vielen Dank schon mal!
Das Argument darf man nicht für allgemein gültig nehmen. Klar gibt es einige Service Anbieter, die vordefinierte Leistungen anbieten und daher Preistafeln wie beim Friseur aufhängen. Aber bei sowas wie ner Autoreparatur wird man keine finden, da wird einem beim Abholen des Autos der Preis gesagt.
Fällt jemandem ein beispiel ein, wann es sinnvoller ist surface acting, anstatt depp acting anzuwenden?
Ja wenn das Serviceerlebnis bei der Transaktion nicht so wichtig ist. Zum Beispiel bei Mc Donalds an der kasse. Vorteile sind, dass es jeder lernen kann auch ohne schauspielerisches Talent, es ist nicht aufwändig, es ist nicht teuer, es ist nicht anstrengend.
Danke!
Wenn man es ganz genau nimmt, dann fehlt hier noch ein Argument für surface acting
Warum ? Sind doch 2 Pro: weniger Aufwand bzw. nicht so kostenintensiv Kontra: Kunden könnten das Lächeln als fake identifizieren, was sich negativ auf die Service Qualität auswirken könnte
Hast du dir das selber ausgedacht? In der Vorlesung hatten wir doch nur besprochen, dass es auf die Art des Services bzw. die Industrie ankommt oder ?
Habe ich mir selbst hergeleitet.
was wurde am ende alles ausgeschlossen??
Was ist mit Kapitel 4.3 wurde das ausgeschlossen?
Ist es nicht genau umgekehrt? Die Gaps müssen geschlossen werden, um die Service quality zu erhöhen, da die Gaps Gründe für eine Unzufriedenheit mit der Service quality darstellen (Siehe Tutorium 3)
Hätte jemand Lust seine Antworten aus dem ersten Tutorium bezüglich IHIP und der Digitalization of Services zu teilen? Wäre sehr ehrenhaft :)
Zu Kapitel 4.2.1.2 Emotional Display and Labor (auf Folie 20 der Lecture 6): was ist der Unterschied zwischen conscious processes und automatic processes? Ich verstehe, dass sich die Emotionen der Angestellten auf den Kunden übertragen können, aber nicht so richtig, was da dann noch unterschieden wird... Danke schon mal :)
Bei conscious processes nimmt der Kunde die Emotionen der Angestellten wahr und verarbeitet die bewusst. Wenn dich also ein Angestellter anlächelt und glücklich wirkt, verarbeitest du das insofern, dass du dann denkst es herrsche in dem Unternehmen ein gutes Arbeitsumfeld und die Angestellten werden gut behandelt. Automatic processes hingegen beschreibt sowas wie wenn dich der Lehrer richtig stark anlächelt und du ohne wirklichen Grund zurücklächeln musst.
Moin, ich habe nicht an den Tutorien teilgenommen, denkt ihr die Inhalt waren wichtig für die Klausur? bzw. gibt es eine Möglichkeit die nachzuarbeiten?
push
Ich denke, da die Klausur hauptsächlich auf Transferaufgaben aus ist, ist es nicht schlecht mal über die Tutorien drüberzuschauen und zu sehen wie Zusammenhänge erklärt werden. Das geht aber relativ fix. Ich würd mir jetzt nicht die ganzen Fallstudien durchlesen. Ich denke es ist wichtig einen guten Überblick über die behandelten Themen und deren Zusammenhänge zu bekommen für die Klausur.
Wurde das so irgendwo besprochen?
Frage ich mich auch
Ich glaub hier geht es generell um die Wichtigkeit von guten Service, die in der letzten Zeit zugenommen hat und das sind Beispiele von Interessengruppen auf die würde ich jetzt aber garnicht so genau eingehen
Kann mir vielleicht jemand das Passwort für die Altklausuren sagen?
#StayAtHome
Eben kein vollständiges Substitut, oder? Du sagst ja selber, dass es im Notfall noch Personal gibt, das einschreiten kann
Natürlich springt zum Beispiel bei IKEA jemand notfalls ein. Im Gegensatz zu den Erdbeerautomaten, die es jetzt in Münster gibt - da bist du komplett auf dich allein gestellt. Letztendlich geht es hier um die reine Transaktion und für die ist es ein komplettes Substitut.
Sollte man hier nicht differenzieren? Also Surface acting kann auch ausreichen
Ja, da hast du Recht. Surface acting geht natürlich auch für bestimmte Bereiche.
Weiss jemand, was das in dem zusammmenhang bedeutet?
Was sind die beiden Rollen des WOM?
Einmal ist es eine outcome Variable, wenn du also mit einer Leistung zufrieden warst, erzählst du es weiter. Dann ist es aber auch eine Input Variable, denn bevor du eine Dienstleistung bei einem bestimmten Unternehmen in Anspruch nimmst, informierst du dich z.B. in Portalen. Also können durch WOM auch neue Kunden akquiriert werden.
Hello, can someone give me a recommendation about where to print (cheap) the slides? Thank you(:
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I already went with Frank in-front of the castle! Thank you so much
Wie kann man die Customer Gap (Gap1) schließen?
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Gap 2: Heizung anstellen (wenn es zu kalt ist), Gap 3: Mitarbeiter trainieren, Gap 4: Kommunikation anpassen, Transparenz erhöhen.
Danke!!
Wurde im Tutorium zu dieser Folie noch mehr erklärt?