Konfliktlösung im Unternehmen: Konflikt — Aggression — Kooperation
Inhaltsübersicht
- Organisationale Konflikte nach Friedrich Glasl
- Merkmale bei Verhandlungen
- Alltagskonflikte
- Erfolg von Verhandlungen
- Jeder-gewinnt-Methode nach Thomas Gordon
In einem Unternehmen arbeiten Tag für Tag komplett unterschiedliche Menschen Hand in Hand. Konflikte sind dabei vorprogrammiert. Doch wie genau kann man als Führungskraft mit solchen Situationen umgehen, sodass die Interessen aller Parteien berücksichtigt werden – also eine sogenannte Win-Win-Situation entsteht und alle Beteiligten mit der gefundenen Lösung zufrieden sind?
Grundsätzlich ist es zunächst von großer Bedeutung, dass Konflikte nicht geleugnet oder versteckt werden, sondern offen und ehrlich im Unternehmen mit allen beteiligten Mitarbeitern angesprochen werden. Nur so kann eine zufriedenstellende Lösung für alle Parteien gefunden und der Konflikt schnellstmöglich gelöst werden. Denn aus wirtschaftlicher Sicht, geht durch interne Konflikte häufig viel Zeit und Geld verloren. Die Produktivität und die Leistungen aller Mitarbeiter sinken während eines Konfliktes, was einen extrem negativen Einfluss wiederum auf die allgemeine wirtschaftliche Leistung des Unternehmens hat.
Organisationale Konflikte nach Friedrich Glasl
Organisationale Konflikte werden klassischerweise nach Friedrich Glasl in 9 Stufen eingeteilt, mit denen die Intensität des Konfliktes kontinuierlich steigt. Man spricht hierbei auch von einer Konflikt- oder Eskalationsspirale.
Phase 1: Verhärtung
Die erste Stufe ist die „Verhärtung“. Hier treffen unterschiedliche Meinungen aufeinander, welche aber noch durch faire Verhandlungen und Gespräche gelöst werden können. Hier können noch die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigt werden und somit eine Win-Win-Situation geschaffen werden.
Phase 2: Debatte
Kann der Konflikt in der ersten Stufe noch nicht gelöst bzw. im Keim erstickt werden, kommt es in der zweiten Stufe zur „Debatte“. Hier polarisieren sich die Standpunkte, wobei die Beteiligten immer mehr zum „Schwarz-Weiß-Denken“ tendieren. Durch Überzeugungsarbeit und rationales Verhalten kann der Konflikt aber auch noch in dieser Stufe gestoppt und zu einer Win-Win-Situation umgewandelt werden.
Phase 3: Taten statt Worte
Die nächste Stufe heißt „Taten statt Worte“ und ist die letzte Chance für beide Parteien ein zufriedenstellendes Ergebnis herbeizuführen. Hier verschärft sich der Konflikt weiter, das Vertrauen sinkt und es kommt zu Fehlinterpretationen und Missverständnissen in der Kommunikation. Durch professionelle Mediation und Verhandlungen ist für beide Konfliktpartner noch ein Gewinn möglich. Nach diesem Modell ist ab diesem Punkt nur noch eine Win-Lose-Situation möglich, wobei eine Partei gewinnt und die andere verliert.
Phase 4: Sorge um Image und Koalition
Die vierte Stufe ist die Phase der „Sorge um Image und Koalition“, in der Selbst- und Feindbilder aufgebaut und Bündnisse geknüpft werden. Außerdem wird versucht, Außenstehende oder zum Teil beteiligte Personen auf die eigene Seite zu ziehen. Dies alles geht mit einem feindseligeren Umgangston einher.
Phase 5: Gesichtsverlust
In der fünften Phase droht der unmittelbare „Gesichtsverlust“. Hier kommt es zu direkten Angriffen, die auf Gesichtsverlust zielen. Die Parteien sind frustriert und voneinander enttäuscht, was eine Annährung und somit einen Kompromiss zusätzlich erschwert.
Phase 6: Drohstrategien
Die sechste Phase ist gekennzeichnet von „Drohstrategien“. Die Parteien neigen zur Machtdemonstration und zu überzogenen Forderungen. Ab diesem Punkt in der Konfliktspirale ist eine Lose-Lose-Situation unabwendbar.
Phase 7: Begrenzte Vernichtungsschläge
Die siebte Stufe heißt „begrenzte Vernichtungsschläge“, wobei beide Parteien versuchen, den eigenen Verlust möglichst klein zu halten und aber gleichzeitig, dem Gegner möglichst viel Schaden zuzufügen.
Phase 8: Zersplitterung
Auf die Vernichtung des Gegners konzentriert sich auch die achte Phase der „Zersplitterung“, zum Beispiel, indem eine Partei die Existenzgrundlage der anderen unmittelbar bedroht.
Phase 9: Gemeinsam in den Abgrund
In der neunten und letzten Stufe geht es „gemeinsam in den Abgrund“. Diese Phase beschreibt die absolute Konfrontation, wobei der eigene Untergang riskiert wird, um die andere Partei zu besiegen. Für beide ist Versöhnung schon lange keine Option mehr.
Dieses Modell ist natürlich sehr theoretisch und abstrakt formuliert, allerdings ist es dennoch von großer Bedeutung, als Führungskraft organisationale Konflikte frühzeitig zu erkennen und zum Wohle aller Beteiligten zu lösen.
Merkmale bei Verhandlungen
Verhandlungen sind ein häufig angewandtes Mittel zur Kommunikation, um Interessenskollisionen zu beseitigen. Hierbei gibt es bestimmte universelle Merkmale. Zum einen, dass jede Partei im Vorhinein schon eine bestimmte Lösung im Kopf hat und beide ihre Ideen durchsetzen wollen. Zum anderen, dass bei jeder Verhandlung Macht, Gefühle und auch gesellschaftliche Positionen eine Rolle spielen, wodurch die Folgen der Verhandlung die zukünftige Beziehung der Konfliktparteien negativ beeinflussen können.
Damit aus einer Verhandlung eine Win-Win-Situation entsteht, sollte sich keine Partei vorher auf eine bestimmte Lösung festgelegt haben. Denn Ziel ist es, eine gemeinsame Lösung, von der beide profitieren zu finden. Dementsprechend bezeichnet auch die Definition eine Verhandlung als Kommunikation zwischen Verhandlungspartnern, um eine Einigung über den Verhandlungsgegenstand zu erzielen.
Alltagskonflikte
Im Alltag finden immer wieder kleine Verhandlungen über – mehr oder weniger wichtige – Themen statt. Für Unternehmen allerdings sind Verhandlungen zeitaufwendig und werden nur bei wirklich wichtigen Anliegen durchgeführt. Bei kleineren Alltagsproblemen wird erwartet, dass die Mitarbeiter diese Probleme untereinander klären. Beispielsweise, wenn es um die Frage geht, ob das Fenster nun aufgemacht werden oder auf welche Temperatur die Heizung/Klimaanlage gestellt werden soll. Bei einer Verhandlung sollte es um Probleme gehen, die den Unternehmenserfolg wesentlich beeinträchtigen, falls die Konflikte nicht gelöst werden können.
Erfolg von Verhandlungen
Der Erfolg einer Verhandlung hängt logischerweise von beiden Parteien und deren Kompromissbereitschaft ab. Dafür benötigt es eine gewisse innere Einstellung bzw. gewisse innere Grundhaltungen. Zum Beispiel sollte beiden Parteien bewusst sein, dass sie durch das Erfüllen der eigenen Bedürfnisse möglicherweise Bedürfnisse der anderen Partei verletzen. Gleichzeitig darf niemand für einen Kompromiss die eigenen Bedürfnisse vernachlässigen. Es geht demnach um den schmalen Grad, auf dem die Bedürfnisse beider Parteien gleichermaßen beachtet und erfüllt werden. Denn gewinnt eine Partei auf Kosten der anderen, handelt es sich nicht um eine Win-Win-Situation und somit ist die Verhandlung zumindest teilweise gescheitert. Da es in einem Unternehmen natürlicherweise auch zu Konflikten zwischen Mitarbeiter und Führungskraft kommen kann, ist es entscheidend, dass in diesem Fall die Führungskraft ihre Macht nicht missbraucht, sondern die Parteien als gleichwertig angesehen werden und auf gleicher Ebene miteinander kommunizieren bzw. eine Lösung schaffen.
Jeder-gewinnt-Methode nach Thomas Gordon
Thomas Gordon hat in seiner „Jeder-gewinnt-Methode“ sechs Schritte festgelegt, die in einer Verhandlung zum Erfolg führen sollen. Im ersten Schritt werden die Probleme erkannt und nochmals klar definiert, um eine gemeinsame Verhandlungsgrundlage zu schaffen. Im zweiten Schritt werden alternative Lösungen entwickelt, die dann im dritten Schritt von beiden Parteien bewertet werden. Im vierten und fünften Schritt werden Entscheidungen getroffen und umgesetzt, woraufhin im sechsten Schritt diese Umsetzung von beiden Seiten geprüft wird.
Ein Vorteil dieser Methode ist zum Beispiel die erhöhte Motivation, da alle Beteiligten Teil der Lösung des Problems sind. Außerdem würde durch einen möglichen Erfolg der Verhandlung die Beziehung der Parteien langfristig gestärkt werden. Dadurch, dass mehrere Personen an einer Lösung arbeiten, erhöht sich dabei ebenso die Kreativität wie auch die Qualität der endgültigen Entscheidung. Zudem lässt sich die gewonnene Lösung am Ende leicht durchsetzen, da voraussichtlich jeder mit der gemeinsam erarbeiteten Lösung einverstanden sein wird.
Um die Beziehung der Konfliktpartner nicht zu gefährden, sollten stets Menschen und Probleme getrennt voneinander behandelt werden und die Interessen, nicht die Position, im Mittelpunkt stehen. Zudem sollten beide Parteien – wenn möglich – verschiedene Wahlmöglichkeiten entwickeln, um nicht eine bestimmte Lösung zu erzwingen, sondern der anderen Partei einen Entscheidungsspielraum zu geben. Die endgültige Entscheidung sollte allerdings anhand objektiver Kriterien getroffen werden, um aus dem bestehenden Sachverhalt die fairste Lösung finden zu können und umzusetzen.
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