QM in der Pflege Lektion 2

• gehört zum Managementsystem eines Pflegeunternehmens
• ist auf die Erwartungen der unterschiedlichen Kundengruppen auszurichten
• Qualitätspolitik bildet dabei den Rahmen für das QM-System
• von ihr ausgehend werden Qualitätsziele definiert

• strategische Ebene
• operative Ebene

• Anstreben höchster, medizinischer, pflegerischer und unternehmerischer Qualität
• stetige Verbesserung der Positionierung am Markt durch geeignete Maßnahmen
• wirtschaftlicher Erfolg
• Erweiterung der Holding und des Leistungsspektrums durch Zusammenschluss mit anderen Krankenhäusern
• Teilnahme an der integrierten Versorgung
• Teilnahme an Disease-Management-Programmen
• Ausbau von Marketing und Öffentlichkeitsarbeit
• Evaluation der Patienten-, Mitarbeiter-, Zuweiser- und allgemeinen Kundenzufriedenheit durch Befragungen
• regelmäßige Duchführung diverser Zertifizierungsprozesse zur objektiven Darlegung des systematischen QM
• Einführung eines systematischen Risikomanagements
• Optimierung der Transparenz im Krankenhaus
• jährliche Durchführung von systematischen Mitarbeitergesprächen mit Zielvereinbarungen

• Etablierung eines systematischen Beschwerdemanagementsystems
• regelmäßige Patienten-, Mitarbeiter- und Lieferantenbefragungen
• Optimierung der Tumordokumentation
• Optimierung des Entlassungsmanagements
• betriebliche Gesundheitsförderung für die Mitarbeiter
• Ausbildung interner Auditoren
• Dokumentationsrate von 100% in der externen Qualitätssicherung
• zeitnahe Bearbeitungs des strukturierten Dialogs der externen Qualitätssicherung
• Entwicklung von Pflegestandards und Patientenpfaden

Unter Berücksichtigung der Qualitätspolitik für

• gesamte Organisation
• einzelne Bereiche
• folgen der Strategie und dem Leitbild des Unternehmens

1. Institutionalisieren Sie eine konsequente Ausrichtung auf die ständige Verbesserung der Qualität der Produkte und Dienstleistungen zwecks Verbesserungen der Konkurrenzfähigkeit
2. Leben Sie nach der neuen Philosophie und tolerieren Sie keine Mängel und Fehler mehr
3. Eliminieren Sie die Notwendigkeit von Inspektionen, indem Sie von Beginn an Qualität in das Produkt einbauen
4. Hören Sie auf, Ihre Zulieferer nach den niedrigsten Preisen auszuwählen. Senken Sie stattdessen die Gesamtkosten, indem Sie mit einem einzigen Zulieferer ein Vertrauensverhältnis für eine dauerhafte Zusammenarbeit aufbauen und von ihm statistische Qualitätsnachweise fordern
5. Verbessern Sie ständig Ihr System für Planung, Produktion und Dienstleistungen, um die Qualität und Produktivität zu erhöhen und damit die Kosten zu reduzieren
6. Institutionalisieren Sie die Schulung Ihrer Mitarbeiter
7. Institutionalisieren Sie "Leadership" und passen Sie die Rolle des Managements an die neue Philosophie an
8. Bauen Sie Ängste ab und fördern Sie Kommunikation und Zusammenarbeit
9. Beseitigen Sie Abteilungsegoismen und -barrieren und stellen Sie die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund
10. Schaffen Sie die Spruchbänder und Plakate mit den üblichen Ermahnungen für die Belegschaft ab
11. Substituieren Sie die numerischen Ziele für die Mitarbeiter und auch "Management by Objectives" durch "Leadership"
12. Beseitigen Sie Hindernisse, die den Mitarbeitern ihre Freude und ihren Arbeitsplatz nehmen und verbessern Sie stattdessen das System. Schaffen Sie die jährliche Mitarbeiterbeurteilung ab
13. Entwickeln Sie ein intensives Lernprogramm zur Selbstentwicklung und Ausbildung jedes Einzelnen
14. Sorgen Sie dafür, dass jeder im Unternehmen daran arbeitet, den Wandel der Organisation zu bewältigen

Die Fähigkeit, einer Gruppe von Individuen eine Richtung/Vision zu geben, sodass sie sich mit dem Ziel und der entsprechenden Haltung identifizieren können

Führen mit Zielvereinbarungen

Prozesse, sie wandeln Eingaben in Ergebnisse um

• stellt einen Kreislauf der Verbesserung dar, jeder Buchstabe steht für die jeweiligen Ablaufschritte
• er kann wesentliche Prozesse im Unternehmen beschreiben
• kann als Handlungsmuster einer lernenden Organisation verstanden werden
• kann in der Praxis zu Konflikten führen, da immer Standardisierungsbemühungen damit einhergehen

• Bestimmung des Istzustandes
• Zielfestlegung
• Definition Sollzustand
• Anfertigung eines Konzepts zur Erreichung der angestrebten Ziele

• Wer ist für den Prozess verantwortlich?
• Wie verläuft der Prozess?
• Was genau ist der Prozessauslöser?
• Welche Dokumente sind im Prozess relevant/irrelevant?
• Wer trifft an welcher Stelle Entscheidungen?
• Wie lauten die Prozessziele?
• Was ist das Prozessergebnis?
• Mit welchen Kennzahlen kann das Ergebnis gemessen werden?

• Umsetzung des erstellten Konzepts
• dient der Realisierung der Verbesserungspläne in der Praxis

• Überprüfung des Erfolgs der umgesetzten Maßnahmen
• Hindernisse, förderliche Bedingungen sind zu bestimmen
• Kennzahlen und Indikatoren sind zu messen
• dient der Erfassung der Wirksamkeit der Maßnahmen

• ziehen von Konsequenzen aus den Prüfvorgängen
• Nutzung aller erhobenen Daten
  • dient der Optimierung des ursprünglich erarbeiteten Konzepts

• Kernprozesse
• Unterstützungsprozesse
• Pflegeprozesse
• uvm....

• Vereinheitlichung von Prozessen
• ermöglichen reibungslose Pflege von bedürftigen Menschen
• neue Mitarbeiter können sich schnell in die Arbeitsprozesse einfinden
• organisationales Lernen wird begünstigt

• explorieren
• austesten
• offen sein für Veränderungen in der Ablauforganisation

• Bilden den Abschluss beim Aufbau eines QM-Systems
• bestätigen die Übereinstimmung mit definierten Anforderungen
• erfolgen durch unabhängige, akkreditierte Zertifizierungsstelle

• starke Einbeziehung aller an der Pflege beteiligten Mitarbeiter
• ständige Qualifizierung in in- und externen FoBis
• hohes Maß an Engagement und Mitarbeit in Qualitätszirkeln und Projektteams
• hohe Ansprüche an Wissen und Erfahrung

• Tragen der Verantwortung für das gesamte Vorhaben
• benötigte Ressourcen zur Verfügung stellen
• persönliches Einbringen in den Prozess der Qualitätsverbesserungen
• Vorbildfunktion durch die Führungskräfte

Untersuchung durch einen Auditor, ob Anforderungen, Richtlinien, Leitlinien und Standards erfüllt werden. Findet meist im Rahmen eines QM statt

• stellt die Art der Prüfung dar, in der die Übereinstimmung bestimmter Anforderungen festgestellt werden soll

• legt die zeitliche Abfolge des Audits fest, sowie die zu auditierenden Bereiche

• auditierte Bereiche
• auditierte Prozesse
• Feststellungen
• Nachweise
• Erfüllungsgrade
• Verbesserungspotenziale oder Abweichungen

1. Bestandsaufnahme
2. Schlussfolgerungen
3. Definition von Aufgaben
4. Entwicklung
5. Einführung
6. Umsetzung eines QM --> Implementierung oder Änderung von Verfahrensanweisungen, Tätigkeitsbeschreibungen
7. Überprüfung der Maßnahmen und Anpassungen durch interne Audits, hierzu Errichtung einer Qualitätssteuerungsgruppe, welche regelmäßig interne Audits durchführt

• Anforderungen der eigenen Organisation im Hinblick auf fachgerechte Pflege
• Anforderungen/Erwartungen von Kunden
• gesetzliche Anforderungen
• Anforderungen einer QM-Norm (KTQ, EFQM, DIN EN ISO 9000ff.)

• Identifizierung von Prozessen
• Optimierung von Prozessen
• Kostenreduktion
• positives Image in der Außendarstellung
• Wettbewerbsvorteil
• Verbesserung des QMs

• hoher Zeitbedarf
• hohe Kosten
• Zertifikat bestätigt nur die Einhaltung bestimmter Vorgaben, gibt keine Auskunft über die Qualität der Pflege

Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen

• ursprüngliche Entwicklung für Krankenhäuser

• Patientenorientierung
• Mitarbeiterorientierung
• Sicherheit
• Informationswesen
• Krankenhauswesen
• QM
• Zusätzlich müssen noch proCum-Kriterien berücksichtigt werden (Seelsorge in kirchlichen KHs, Verantwortung gegenüber Gesellschaft und Trägerverantwortung)

European Foundation for Quality Management

• dient der Bewertung des Fortschrittes einer Organisation
• erfolgt im Hinblick auf die Excellence (überragende Vorgehensweise in der Führung des gesamten Unternehmens sowie in der Erzielung von Ergebnissen)

Durch Umsetzung der Politik und Strategie der Geschäftsleitung mithilfe von Mitarbeitern, Partnerschaften, Ressourcen und Prozessen

• Stufe 1 --> committet to Excellence
• Stufe 2 --> recognized for Excellence
• Stufe 3 --> European Quality Award und Ludwig-Erhard-Preis
• dabei erfolgt eine starke Berücksichtigung der Ergebnisqualität
• meist muss die Implementierung im gesamten Unternehmen erfolgen
• ermöglicht die Umsetzung der Qualitätsphilosophie des TQM

Total Quality Management

• kundenbezogene Ergebnisse
• mitarbeiterbezogene Kriterien
• auf die Gesellschaft bezogene Ergebnisse
• Schlüsselergebnisse

1. Vorgehen (approach)
2. Umsetzung (deployment)
3. Bewertung und Überprüfung (Assessment und Review)

• fundiert und integriert?
• klar begründet?
• auf klar definierte Prozesse basierend?
• auf Patientengruppe ausgerichtet?
• Unterstützung der Strategie?
• Vernetzung mit anderen Prozessen?
• sinnvolle Ausführung?
• Möglichkeiten zur Anpassung?

• Kundenorientierung
• Führung
• Beteiligung der Mitarbeiter
• prozessorientierter Ansatz
• systemorientierte Managementansatz
• ständige Verbesserung
• sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
• Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

• Anforderungen an ein QM-System
• bildet Zertifizierungsnorm ab
• vermittelt Grundlagen und Begriffe
• grundsätzliche Überlegungen zum QM
• Notwendigkeit der Einführung eines QM in die Organisation
• allgemeine Grundsätze des QM

• 9000: Grundlagen und Begriffe, Anwendungshilfen oder Leitfäden
• 9001: Anforderungen im Hinblick auf z.B. die Verantwortung der Leitung oder Produktrealisierung, Leitfaden
• 9004: Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs einer Organisation, Leitfaden ermöglicht Weiterentwicklung des QMs, zielt in Richtung eines umfassenden Managementsystems

• Prozessaudit
• Systemaudit
• Produktaudit

• betrachtet einen oder mehrere Prozesse
• Eignung eines Prozesses um ein bestimmtes Ergebnis zu erhalten
• Beleuchtung der eingesetzten Ressourcen im Hinblick auf Effizienz und Effektivität

• Feststellung der Eigung und Wirksamkeit des Managementsystems und dessen mögliche Verbesserung
• betrachtet die Gesamtheit des Managementsystems
• überprüft, ob Prozesse in der Lage sind, Politik/Ziele der Organisation zu erreichen

• Prüfung des Produktes, Ergebnisses, Dienstleistung
• Eruierung der Eignung aller definierten QM-Maßnahmen
• Erfüllung der gestellten Anforderungen an Dienstleistung oder Produkt