Kapitel 5.1 Dienstleistungsmarketing & 5.2 Business-to-Business

1. Veränderung des Nachfragerverhaltens
   (Trend zu Convenience, steigende Ansprüche, sinkende Loyalität..)
2.  Demographische Entwicklungen
   (Alterstruktur, steigende Lebesnerwartung, Pflege-&Freizeitdienst)
3. Entwicklung der Märkte
   (zunehmender Wettbewerb, Differenzierungsvorteile, Internationalisierung, wachsende Bedeutung Value Added Services)
4.  Gesellschaftliche Entwicklungen
   (verkürzte Arbeitszeiten, Anteil erwerbstätiger Frauen steigt, entlokalisiereung von privaten & gesellschaftl. Kontakten)
5. Technologische Entwicklungen
   (angebotsinduzierte Bedarfsweckung, Komplexität moderner Sachgüter, Internet/E-business)

Anteil Sucheigenschaften

• fast ausschließlich bei Sachgütern
• z.B. Autos, Kleidung

Anteil Erfahrungseigenschaften

• gleich bei Sachgütern & Dienstleistungen
• z.B. Essen im Restaurant, Haarsschitt, Urlaubsreise

Anteil Vertrauenseigenschaften

• fast ausschließich Dienstleistungen
• z.B. Rechtsberatung, Kfz-Reparatur
   

Beurteilbarkeit der Produktqualität

• Sachgüter sind einfacher zu evaluieren als Dienstleistungen
   

Fehlen des Eigentums bei Dienstleistungen, nur "Miete"/begrenzter Zugang ! (Lovelock & Gummesson)

1. Potenzialorientierung
   = selbstständige, marktfähige Leistungen, verbunden mit Bereitstellung und/oder Einsatz von Leistungsfähigkeiten
    
2. Prozessorientierung
   = interne & externe Faktoren im Erstellungsprozess kombiniert
    
3. Ergebnisorientierung
   = Faktorenkombination des Dienstl.anbieters soll an externen Faktoren, Menschen & deren Objekten (z. B. Auto des
   Kunden) nutzenstiftende Wirkungen erzielen

1. Integration des externen Faktors (teilw. Kunde nötig z.B. Info)
2. Verderblichkeit (nicht lagerbar)
3. Heterogenität
   (Qualität unterschiedlich nach Art/Zeitpunkt/Durchführenden)
4.  Intangibilität (ist nicht greifbar)
   
   --> bei unterschiedliche Dienstleistungsarten sind diese Merkmale unterschiedlich hoch ausgeprägt!

Arten unterscheiden sich in Höhe d. Personalkosten/Wert Infrastruktur & Höhe Individualisierung/Grad Kundeninteraktion! Sie haben untersch. Marketingstrategien.

1. Service Factory: gering & gering
   = Fluglinien, Hotels --> Emotionale Anreicherung nötig!
2. Service Shop: gering & hoch
   = Krankenhaus, Reparaturen --> Kostenvermeidung, Kundennähe
3. Mass Service: hoch & gering
   = Einzel/-Großhandel, Schulen --> Effezienz, Expertise, Emotional
4. Professional Service: hoch & hoch
   = Arzt, Anwalt --> Effizienz, Expertise der Mitarbeiter, Kundennähe, Kostenvermeidung

1. Preis
2. Produkt
3. Kommunikation
4. Vertrieb
5. Personal
6. Physisches Umfeld
7. Prozesse

• stellt Verbindung zwischen interner Dienstleistungsqualität &  unternehmerischen Erfolgsgrößen her
• Qualität Personalmanagements & Dienstleistungsperformance maßgeblich für Umsatzwachstum & Profitabilität

Tool, um die Dienstleistungsprozesse, die Kundenkontaktpunkte und den “Evidence of Service” aus Sicht des Kunden darzustellen

1. Tangible Elemente
2. Zuverlässigkeit
3. Ansprechbarkeit
4. Vertrauen/Sicherheit
5. Einfühlungsvermögen
   --> Erwartungen werden mit wahrgenommener Leistung verglichen
   --> Differenz errechnen & arithmetisches Mittel d.  5 Dimensionen

1. Listening Gap:

• Erwartete DL vs. Kundenerwartung in der Wahrnehmung des Managements
• Potentielle Ursachen: unzureichende Marktforschung, schlechte Kommunikation, keine Kundenorientierun
• Kommunikationsverbesserung  Mitarbeitern, Management, Kunden

2. Service Design & Standards Gap:

• Spezifikation der DL vs. Kundenerwartung in der Wahrnehmung des Managements
• Potentielle Ursachen: unzureichende Konzeption des DL-Prozesses, keine Integration Kundensicht,DL-umgebung
• Leistungsstandards, die Kundenerwartungen widerspiegeln
• Verbesserungsvorschlägen, Integration von Kundenideen

3. Performance Gap:

• Spezifikation der DL vs. tatsächlich geleistete DL
• Potentielle Ursachen: schlechtes HR-Management, mangelnde Abstimmung zwischen Angebot & Nachfrage, fehlerhafte Kundenintegration, Problem der Intermediäre
• Mitarbeiter- & Kundentraining, klare Rollenbeschreibungen, Incentivierung

4. Communication Gap:

• Tatsächlich geleistete DL vs. Kommunikation
• Potentielle Ursachen: keine einheitliche Kommunikationspolitik, unhaltbare Versprechungen, kein effizientes Management Kundenerwartungen, Preispolitik
• Realistische Aussagen, integratives Kommunikationskonzept

5. Customer Gap:

• Erwartete vs. wahrgenommene DL
• Potentielle Ursachen: Gaps 1-4

--> Vergleich erwarteter & wahrgenommener Dienstleistung

Anbieter Gap 1: Nicht wissen was die Kunden erwarten
Anbieter Gap 2: Nicht die richtigen Standards festlegen
Anbieter Gap 3: Die Standards nicht erfüllen
Anbieter Gap 4: Versprechungen nicht erfüllen

Marketing gegenüber organisationalen Kunden, schließt die Vermarktung anden Groß- und Einzelhandel sowie Dienstleistungen mit ein

• Privatwirtschaftliche Unternehmen
  (Verwender, Händler, Original Equipment Manufactor)
• Staatliche Einrichtungen
• Öffentliche Institutionen

• Abgeleiteter Charakter der Nachfrage
• Hoher Formalisierungsgrad
• Hoher Grad der Interaktion
• Hoher Individualisierungsgrad
• Langfristigkeit der Geschäftsbeziehung
• Multipersonalität und Multiorganisationalität
• Besondere Bedeutung von Dienstleistungen

s. Bild

• Bildung problembezogener informeller (nicht institutionell verankerter) Gruppen von best. Mitgleidern der Organisation
• stellt gedankliche Zusammenfassung aller am organisationalen Kaufentscheidungsprozess
  beteiligten Personen und Rollen dar
• Mehrere Personen können gleiche Rolle wahrnehmen, eine Person kann auch mehrere Rollen haben
• Rollen: Einkäufer, Beeinflusser, Informationsselektierer, Entscheider, Benutzer

haben unterschiedlichen Grad an Kontinuität d. Geschäftsbeziehung & Individualität/Kundenintegration

1. Produkt-/Spotgeschäft: gering & gering
   -meist in Mehrfachfertigung erstellte Leistungen vom Nachfrager zum isolierten Einsatz (Schraubenherrsteller)
2. Anlagen-/Projektgeschäft: gering & hoch
   -komplexe Systeme vermarktet,fällt zu best.Zeitpunkt, ist i.d.R. mit der Projektrealisation abgeschlossen (Kernkraftwerke)
3. Systemgeschäft: hoch & gering
   -sukzessiv Leistungen gekauft, die auf Basis der Systemarchitektur miteinander vernetzt werden (Informationsssteme)
4. Zuliefergeschäft: hoch & hoch
   -industrielle Vorprodukte von Herstellerunternehmen (Erstausrüster) nachgefragt, um in eigenen Endprodukte einzubauen (Autoteilegersteller)

nachfrageorientiert:

1. Konsumtive Dienstleistungen (Nachfrager: Konsumenten
2. Investive Dienstleistungen (Nachfrager: Organisationen/Unternehmen)
   angebotsorientiert:
3. Industrielle Dienstleistungen (Anbieter: Produzierende Unternehmen)
4. Rein investive Dienstleistungen (Anbieter: Dienstleistungsunternehmen