Kapitel 3

Planung, Steuerung und Kontrolle aller Material-, Güter-, Geld-, Dienstleistungs- und Informationsflüsse.

Reicht dabei vom Rohmaterial bis zum Endkonsumenten.

Summe aller unternehmerischen Entscheidungen und Handlungen, die auf den Aufbau und die Erhaltung von längerdauernden Beziehungen zwischen den Unternehmen und seinen Kunden abzielen.

• Planen
• Beschaffen
• Herstellen
• Liefern
• Retournieren

Netzwerk von Unternehmen, die in ihren internen und unternehmensübergreifenden Geschäftsprozessen die
Materialbeschaffung, Verarbeitung von Rohmaterialien in
Zwischenprodukte und schließlich Fertigstellung der Endprodukte sowie Verteilung der Endprodukte an die Kunden durchführen.

Planung, Steuerung und Kontrolle der Supply Chain.

Anwendungssysteme, die den Informationsaustausch zwischen einem Unternehmen und seinen Lieferanten und Kunden automatisieren, um Planung, Beschaffung, Fertigung und Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen Supply-Chain-übergreifend zu optimieren.

IT-Lösungen wurden vor dem Internet separat angefertigt.

• Wenig einheitliches Verständnis über Unternehmensbereiche hinweg
• Gemeinsame Nutzung von Systemen war nicht relevant
• ERP-Systeme vereinheitlichten das unternehmensweite Datenverständnis, jedoch nicht für externe Unternehmen.

• Kostenreduzierung
• Verbesserte Reaktionsmöglichkeiten
• Kapitalnutzung

• Hoher Implementierungsaufwand
• Schulungsaufwand
• Informationsaustausch entlang der Lieferkette

Phänomen, bei dem Bestellungen beim Lieferanten zu größeren Schwankungen neigen als die tatsächlichen Käufe der Kunden

• Schwankungen schaukeln sich in die vorgelagerte Richtung der Lieferkette auf (Kunde -> Hersteller)

• Beim Lieferantengesteuerten Bestand übernimmt der Lieferant die Bestandsplanung des Einzelhändlers
• SCM-Systeme ermöglichen automatisierte Übermittlung und Verarbeitung von Verkaufs und Bestandsdaten des Einzelhändlers an seinen Lieferanten 

Implementierung eines Point-of-Sale-Systems mit einem JIT Bestandführungssystem

• Verkäufe einzelner Shops werden ans Bestandführungssystem übermittelt
• Erlaubt genaue Auflistung der Verkäufe pro Produkt
• Die elektronischen Informationen können auch an die vorgelagerte Lieferkette weitergegeben werden.

Verfolgen und analysieren sämtliche Interaktionen der Unternehmung mit den Kunden mit dem Ziel, Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu optimieren.

Ideal: Reicht über vollständige Bestellung

Beziehen sich auf die direkte Kundeninteraktion.

Nutzen Daten aus den operativen CRM-Anwendungen, um Informationen für die Verbesserung der Geschäftsleistung bereitzustellen.

Basieren auf Data Warehouses, die die Daten aus operativen CRM-Systemen und anderen Kundenkontaktpunkten beinhalten und somit Datenanalysetechniken ermöglichen.

• Verbesserung des Kundendiensts
• Bereitstellung von Kundeninformationen für die Entwicklung neuer Produkte
• Reduzierung von Verkaufs- & Marketingkosten
• Verbesserung der Kundentreue
• Identifizierung rentabler Kunden

• Teure und zeitaufwändige Implementierung
• Unterschätzung der Betriebskosten
• Kundenzentrierung anstelle von Produktorientierung und die damit verbundenen Änderungen
• Aufwand der Kundendatenbereinigung
• Abteilungübergreifende Teilung von Kundenwissen
• Leistungsbewertung von CRM-Aktivitäten

• CRM interaction support tools
  • support activities enhancing gathering, sharing between employees, and inter
    functional employee coordination
• CRM prioritization tools
  • support activities involving
    marketing, sales, and service resource allocation decisions or activities used to determine the
    efficacy of those decisions
• Customer account size
  • Proxy for customer priority level (larger customers = higher priority)
• Customer perceived relationship investment (CRPI)
  • Customer’s assessment of the investments a provider has done to develop and maintain the exchange relationship
• Firm performance
  • Extent to which their firm was able to meet or exceed financial performance goals

• H1: „CRM interaction support
  tools “ haben einen positiven
  Effekt auf CPRI („Customer account size “ hat keinen Einfluss)
• H2: „CRM prioritization tools “
  haben positiven Effekt auf
  CPRI bei großen Kunden und negativen Effekt bei
  kleineren Kunden.
• H3: CPRI hat positiven Effekt auf Erfolg des Unternehmens

Integration Technologien sozialer Netzwerke

• Auswerten von Kundengesprächen zur
  Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements.
• Identifikation potenzieller Kaufinteressenten durch Analyse von Nutzerangaben und Nutzerverhalten.

• Beschleunigung der Identifizierung von Kundenwünschen und -bedürfnissen
• Vertiefung der Kundeninteraktion
• Einbindung des Kunden in die Entwicklung von Produktideen

Einbezug von Kunden und Nutzern in Bereiche und Aktivitäten, die zuvor als interne und zentrale Domäne des Herstellers angesehen wurden

Öffnung von Innovationsprozessen für andere Stakeholder - im
Normalfall den Kunden.

Bezeichnet die Produktion von Gütern und Leistungen für einen (relativ) großen Absatzmarkt, die die unterschiedlichen Bedürfnisse jedes einzelnen Nachfragers dieser Produkte treffen.