Kapitel 1 - Grundlagen und Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements

• selbständige, marktfähige Leistungen, verbunden mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (Potenzialorientierung)
• Kombination interne und externe Faktoren  (Prozessorientierung)
• Faktorenkombination Ziel: an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).

Strategisches Dienstleistungsmanagement

• grundsätzliche Festlegung des unternehmerischen Handlungsrahmens
• Rahmenkonzept für die (operativen) Entscheidungen und Aktivitäten des DL-U
• langfristige Ausrichtung
• Betrachtung übergeordneter Entscheidungsfelder

-> Fokus der Veranstaltung

Operatives Dienstleistungsmanagement

• Umsetzung strategischer Vorgaben im tägl. Geschäftsbetrieb
• kurz- bis mittelfristige Ausrichtung
• Anwendung des klassischen Marketingmix („4 P“)

          erweitert um: operative Aspekte der Prozesspolitik,                                                       Personalpolitik und Ausstattungspolitik

Interne Perspektive:

Ausrichtung von Unternehmenskultur, Führungssystemen, hier insbesondere auf Organisations- und Personalmanagementsystem, sowie Informations- und Lernprozessen an den Markterfordernissen, den Kunden und Wettbewerbern des U

Externe Perspektive:

Ausmaß, in dem Leistungen des Unternehmens sowie Verhalten des Unternehmens gegenüber Kunden den Kundenbedürfnissen und den Wettbewerbserfordernissen entsprechen.