Services Marketing

at Westfälische Wilhelms-Universität Münster

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DEC 16
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Lernt ihr auch die Themen die im letzten Semester ausgeschlossen wurden? Zum Ende der Vorlesung waren ja einige Themen ausgeschlossen...
Ich habe gefragt und es sind alle Themen relevant, die auch in der Vorlesung besprochen wurde. Ich weiß nur leider nicht, was alles in der Vorlesung dran kam. Hast du eine Ahnung? :-)
Ne leider nicht...dann würde ich mal alles intensiv lernen was letztes Jahr nicht ausgeschlossen war und die anderen Themen versuche ich noch so gut es geht abzudecken:)
Für wie wichtig schätzt ihr die Tuts generell ein? Finde es schwierig daraus irgendetwas explizit zu lernen
Denke es geht um das allgemeine Sachverständniss. Finde es auch zu müßig mir die wissenschaftliche Artikel auf englisch reinzuhauen, ich riskiere es und lerne primär die VL auswendig.
@Diskette und hat es gut gereicht?
Weiß jemand was für die kommende Klausur ausgeschlossen wurde? Ist der Gastvortrag klausurrelevant?
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Im Prinzip solltest du natürlich alles können. Die Sachen aus den Tutorials und der Altklausur können aber schon ein besonderes Augenmerk bekommen. Theoretisch ist es egal, ob auf Deutsch oder Englisch. Da aber alle Unterlagen auf Englisch sind, macht es aus meiner Sicht auch Sinn, auf Englisch zu antworten. Es lässt sich bekanntlich nicht immer alles 1:1 übersetzen und es wäre dann schon doof, wenn Übersetzungsfehler passieren oder deine Übersetzung den "Sinn der Sache" nicht trifft.
Ja da gebe ich dir recht. Danke für die Infos ;)
Muss man zu den Vorlesungen gehen, um die Klausur gut zu bestehen oder reichen die Unterlagen im Learnweb aus? Richtige Tutorien und Lösungen gibt es ja nicht..
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One_last_time
Hat noch jemand Probleme die Vorlesungsfolien richtig zu öffnen? bei mir werden nur ca. 2/3 der Foliengröße angezeigt sodass ich den rechten Teil der Folien gar nicht sehen kann...
Sind die Noten schon raus?
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ja
Und wie ist es ausgefallen?
Noten sind draußen
Wie fandet ihr die Klausur eigentlich? So im Nachhinein muss ich sagen, doch eher weniger gut :D Hätte es mir einfacher vorgestellt, mal abgesehen vom zeitlichen Druck
ja dito fand manche fragen echt scheiße gestellt, also wusste da nicht so ganz was er hören wollte
Mhh also kp , gemessen an 80% der bwl Klausuren, war die schon sehr einfach. Zeitdruck ging auch klar, oder hast du alle 4 versucht zu machen? Aber komisch gestellt fand ich eine Teilaufgabe, wo man glaube iche das Gap Model auf den Service Vorlesung beziehen sollte? Nur das war halt sehr tricky formuliert, aber gut ist auch nicht meine Muttersprache, dieses Englisch
Lernt ihr auch den kompletten Stoff zu IHIP aus dem ersten Tut auswendig?
Nur für welche Begriffe IHIP steht und die sind dann ja ziemlich selbst erklärend falls dazu eine Nachfrage kommt.
nein
Könnte das jemand einmal erklären? Also welches Instrument genau welche Lücke schließt? Vielen Dank schonmal!
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Hast du da eine Quelle? Es geht meiner Meinung nach bei der Execution Gap nicht nur darum "ob" man die Nachfrage erfüllen kann, sondern auch um das "wie". Also wenn der Standard ist, dass zuerst die Vorspeise serviert wird und dann der Hauptgang und jetzt bring der Kellner beides gleichzeitig, dann ist das für mich die Diskrepanz zwischen Planung und Ausführung, also Gap 3.
Seh ich auch so. Bei service delivery geht es um die tatsächliche Dienstleistungserbringung. Ist übrigens bei Wikipedia ganz gut ausgeführt.
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Can you upload exemplary solutions for these exercises?
Ist hier nach Personal vs. self-service gefragt und wie man self-service Elemente anwenden sollte? Bin mir bei der Formulierung der Frage sehr unsicher, wonach genau gefragt ist. Danke schon mal!
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Areas: - core service - complaint management - promotion - learning about market/industry as a whole Tools: - providing learning materials - offering mentoring programs - offering referral programs - using company-specific terminology - designing of the servicescape
Ah, ok. Perfekt! Danke euch beiden, da stand ich wohl irgendwie auf dem Schlauch gerade...
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Haben wir hierzu eine klare Definition in der Vorlesung gehabt? Ich würde soetwas sagen wie "Analytics is the systematic computational evaluation of (customer) data using CRM systems and algorithms". Das wäre ja aber im Falle einer Klausuraufgabe vermutlich nicht ausreichend?
Ich hätte jetzt Folie 25 aus der letzten Vorlesung runtergebetet. Meiner Meinung nach steht da alles drauf worauf die Frage abzielt.
Was genau versteht man jetzt unter employee controls? Ich würde sagen, climate & culture (informal) und Display rule (formal) zum Beispiel. Und was genau sind self-based, peer-based,..? Arten der Kontrolle?
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Danke, so habe ich es auch verstanden :) meine Frage war eher was die richtige Antwort wäre wenn nach Beispielen für informal controls gefragt wird. Wäre dann nicht self- und peer-based (weil es eben nur Arten der Kontrolle sind) sondern das was du genannt hast, z.b. freundlich sein weil die UN-Kultur eben so ist. Oder?
Exakt. Auf self-based sind wir nicht wirklich eingegangen. Klima und die die zugrunde liegende Kultur kontollieren das Verhalten. Demnach ist service oriented climate ein explizites Beispiel für Kontrolle
Are the paper from tutorial relevant for the exam?
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and for the Chapter 4, is this correct? 4.1 --> yes 4.2 Performance --> yes 4.3 Physical evidence --> no 4.4.1 Analytics --> yes 4.4.2 Capacity Management--> yes 4.4.3 Logisitcs --> no 4.5 / 4.6 / 4.7 --> no
That is correct.
Kann mir mal einer erklären, nach was bei Frage 3 b) zweiter Aufgabenteil wirklich gefragt ist? Im Text steht ja extra "emotional display" und wenn man das jetzt nur auf formal controls bezieht, kann man da ja eigentlich nur schreiben Smiling etc. Ist da vielleicht versteckt auch nach Deep Acting und Surface Acting gefragt? Würde meiner Meinung nach dazu eigentlich besser passen...
Gehört zu dem Service Dominant Logic approach auch die goods-centred logic oder ist das nur als vergleich daneben? :)
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Das schon, aber wenn man den Service dominant logical approach erklären soll, dann beide Seiten oder eben nur "service-centered"?
ja wenn nach SERVICE dominant gefragt ist natürlich nur den service approach... wenn vergleich da steht dann beide
Wie würdet ihr das lösen? Das obere gibt ja nur einen Punkt. Einfach nur die 4 Dinger aufschreiben, ohne die fragen danach?
Ja für einen Punkt definitiv nur eben Place, Price, Product und Promotion hinklatschen
Da explizit nach Services gefragt ist, muss Product noch in Performance, Processes, physical evidence und core Product unterteilt werden
Chapter 4: 4.1 --> yes 4.2 Performance --> yes 4.3 Physical evidence --> no 4.4.1 Analytics --> yes 4.4.2 Capacity Management--> yes 4.4.3 Logisitcs --> no 4.5 / 4.6 / 4.7 --> no Is it all correct? :)
Ist das Kapitel Product (physical evidence) ausgeschlossen?
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Ach perfekt danke dir :) aber das Kapitel Prozesses danach nicht oder?
Analytics und Capacity Management aus dem Kapitel Processes sind relevant, Logistics jedoch nicht
Hallo :) Ich habe eine Frage bezüglich der Moderators of the Satisfaction-Loyalty-Link (4. Skript, Folie 56). Kann jemand genau den Unterschied zwischen * und ** erklären? Also was der Unterschied zwischen Loyalty Intentions und Behavioral Loyalty ist?
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Ja würde ich auch so sagen, Behavioral Loyalty sind Kunden, die immer wieder den service kaufen (immer zum gleichen Friseur gehen) und loyalty intentions bezieht sich mehr auf Word of mouth und Kunden, die vorhaben nochmal zu kaufen. Moderators wie Alter und Einkommen sind somit für beides gültig, Geschlecht jedoch nur für behavioral loyalty. Es muss für einen Kunden nicht beides gelten, so könnte jemand zum Beispiel widerwillig immer wieder zum gleichen Friseur gehen, weil er sich den teureren nicht leisten kann. Das wäre dann Behavioral Loyalty ohne loyalty intentions für den günstigen Friseur und nur loyalty intentions für den teuren Friseur. So zumindest meine Interpretation.
Bin bei dier Ananas
Kann mir das vllt jemand ein bisschen genauer erklären?
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Also ich würde es so erklären, dass Zufriedenheit ja offensichtlich mit Loyalität zusammenhängt. Wenn du mit einem Restaurant sehr zufrieden bist, dann bleibst du diesem gegenüber vermutlich loyal und wirst dort öfter hingehen. In der Mitte der Kurve, wo es flacher wird, bist du einfach zufrieden gestellt und deshalb wird sich knapp links und rechts daneben nicht viel an deiner Loyalität ändern. Wenn du also das Restaurant besuchst und der Kellner dir zum Beispiel vergisst einen Bierdeckel unter dein Getränk zu legen, bist du evtl ein ganz kleines bisschen weniger zufrieden als sonst, das wird aber vermutlich nichts an deiner Loyalität andern. Ebenso in die positive Richtung. Sobald du aber sehr unzufrieden bzw außergewöhnlich zufrieden bist, wirkt sich das wieder etwas stärker auf deine Loyalität aus, und die Steigung der Kurve nimmt zu.
Zum zweiten Teil den die anonyme Diskette beschrieben hat könnte man dann auf Fans und Hater eingehen. Wenn du Fan von einem Unternehmen bist, wirkt sich eine kleine Veränderung der Zufriedenheit stark positiv auf die Loyalität aus. Du bist von dem Restaurant völlig begeistert und dann gibt dir der Kellner noch einen Schnaps aus, dann steigt die Loyalität viel mehr als ein einfaches Freigetränk es normalerweise täte. Andererseits gibt es auch die Hater, die sind sowieso schon unzufrieden und ihnen stößt dann jede Kleinigkeit sauer auf. Das Essen im Restaurant hat nicht geschmeckt und dann hat der Kellner nicht genügend Wechselgeld im Portmonee. Einem gewöhnlichen Kunden wäre das egal, aber weil der Hater eh schon unzufrieden ist, stört ihn das mehr als es sollte.
Im Vergleich zu was? Also im Vergleich zu der Messung der Qualität von Gütern, hätte ich eine Antwort. Gibt es einen Grund warum es im Vergleich zur Customer Satisfaction schwerer zu definieren und messen ist?
ich glaube im vergleich zu der Bewertung von Gütern also der Qualität von Gütern
Hi! I dont really understand how the exam will be.. the teacher talked about 4 blocks of question and he says that only 3 will be graduaded? Same for the questions, only the 3 biggest will be take into account? I didnt get it .. can someone explain me please? I dont understand on his slides... Thank you very much !
Yes there will be four blocks. You can answer as many blocks as you want, but only your three highest scorings will be taken into account. Not the same for the questions. There are 80 points one could theoretically get, but only three of your blocks will be graduated. 18+15+8+12 = 45. Get it?
In the exam we will get 4 tasks, each 20 points. We can choose three out of them, only those will be graded. If you want to, you can also solve all of the four tasks, then the best three of them will be graded.
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Hey könnte mir jemand vlt. Frage 6 erklären? Ich finde leider keine klare Antwort in meinen Aufzeichnungen darüber 😅
das war eine diskussionsfrage im tutorium vielleicht hat jemand der da war ja noch die antwort
Wenn ich dir ne unvergessliche Massage verkaufe, dir dann aber nur einmal feste auf den Rücken klatsche, bist du vermutlich entäuscht. Werbe ich aber mit einer One-punch massage, bist du am Ende zufrieden ^^
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I am begging for more !
Was würdet ihr zu "show how the 3 service specific instruments affect the service profit chain" schreiben ?
Ich denke da gibt es keine eindeutig richtige Lösung. Ich würde argumentieren, dass eine gute Performance sich positiv auf die Produktivität auswirkt und damit den External Service Value erhöht. Also je besser die Performance von Employees und der verwendeten Technologie, desto zufriedener ist später der Kunde weil der externe Wert erhöht wurde. Bei Processes könnte man sagen, dass reibungslose interne Prozesse sich auf die Employee satisfaction positiv auswirken. Wenn es andersherum Störungen in internen Prozessen gibt, werden Mitarbeiter schlecht gelaunt und das spiegelt sich auch in ihrer Produktivität wieder. Physical Evidence wirkt sich auf denen externen Wert aus und die Customer Satisfaction. Wenn du beispielsweise ein Gericht in einem schönen Ambiente isst, wirkt das Gericht automatisch leckerer. Ist jetzt bestimmt nicht 100% schlüssig, aber irgendetwas muss man sich da aus den Fingern saugen.
Hätte bei formal process und outcome related und bei informal peer und self based gesagt. Unter process fallen ja auch die display rules und unter peer based culture climate und identification
was wäre denn dann ein beispiel für outcome-related?
sales, revenues und sowas, alles, was man als outcome messen kann
Hey , war jemand im Tut 4 und könnte einmal seine Mitschriften hochladen ? :)
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Also können die, die nicht zum Tutorium gegangen sind, gar nicht die Aufgaben lösen? Weil im LearnWeb ist der Case ja auch nicht zu finden, oder?
richtig
Er hat ja gesagt, dass er den Fokus auf Dinge legt, die er ausführlich besprochen hat. Was würdet ihr sagen war das so? Satisfaction/ Service Quality, Emotional Contagion Process, Chatbots etc.?
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Allgemein sagt die Elastizität ja quasi aus um wie viel Prozent die Loyalität steigt, wenn Satisfaction um 1% erhöht wird. In der "Zone auf Inelasticity" kann Satisfaction sich zwar verändern (positiv, aber auch negativ), jedoch hat es keinen Effekt auf die Loyalität. Zusammenfassend kann man also sagen, dass nur bei Kunden die very dissatisfied - dissatisfied bzw. satisfied - very satisfied sind, eine Steigerung der Satisfaction positiven Einfluss auf die Loyalität hat. Ähnlich wie bei WOM, nur Kunden die super zufrieden bzw. super enttäuscht waren, würden ihre Erfahrungen teilen. So habe ich es verstanden :)
Vielen Dank!:)
Können wir die Klausuraufgaben wirklich sowohl auf deutsch, als auch auf Englisch beantworten? Bzw. manche auf deutsch und manche auf Englisch oder müssen wir uns vorher festlegen?
Kann auch gemischt sein :)
Price Discrimination sollte eigentlich nicht relevant sein obwohl Folie 65 kurz angesprochen wurde oder?
sehe ich genauso. Er meinte ja in der letzten Vorlesung, dass nur Sachen drankommen, die ausführlich besprochen sind. In einem Nebensatz sagte er dann, dass sowas wie die Price Discrimination dementsprechend nicht relevant sein kann
Zuviele Konjunktive,dafür dass es 5 Minuten nimmt, um das zu lernen =D
Wurde im 3. bzw 4. Tutotrium etwas mehr zu "Closing the Gaps with services marketing instruments" gesagt? Wisst ihr wo man dazu was lesen kann?
Naja als ein Folie davor steht wo du im skript zu den einzelnen Instruments was findest. Die Closing the Gaps Folie zeigt nur mit welchen Instruments du welche Gaps schließen kannst.
Totorium
Wann wurde denn mal etwas gerechnet, als das wir den Taschenrechner benötigen? Ich kann mir vorstellen, das es bei den " Components of Success " drankommen könnte, vielleicht gibt es dann für R(AV) und co eine Formeln, die wir dann ausrechnen müssen?
Denke in der Vergangenheit war der nötig für Yield Management. Jetzt ist der wahrscheinlich nur erlaubt, weil er immer erlaubt war.
Klingt sinnvoll.., danke
Hello everyone, i am lost, for the exam is it true that many part of chapter 4 will not be in the exam ? Thank you very much !
4.4.3 and everything after is not relevant for the exam. The only slide which you should look at is slide 65 (price discrimination)
Thank you very much !
Hallo Zusammen, könntet ihr mir bitte einmal das Passwort für die Services Marketing PDF-Unterlagen aus dem Learnweb geben? Beste Grüße und viel Erfolg bei der Prüfungsvorbereitung!
One_last_time
Mutig
hier hätte jeweils nur eins gereicht oder?
richtig
Kurze Zusammenfassung, was ich über die Klausur weiß: -Alles ab 4.4.3 ist nicht relevant, vielleicht die Preisdiskriminierung anschauen -wir werden von 4 Aufgabenblöcken 3 auswählen dürfen -Schwerpunkte liegen auf Folien/Themen, die besonders ausführlich in der VL behandelt wurden -die ersten Aufgabenteile werden immer Definitionen sein -Antworten dürfen auf Englisch und Deutsch (auch Mix) sein Ich tippe auf: -Service Quality vs. Costumer Satisfaction -Rolle der Mitarbeiter -Traditionelles/Neues Verständnis von Services -Wie Technologie Services verändern können Ich war nicht in allen Vorlesungen. Auf welche besonderen Schwerpunkte in den VL könnt ihr euch erinnern?
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Solltest auch die ganzen Grafiken drauf haben
@Explosion Erstes Script, Seite 48
haben wir das kapitel 4.3. physical evidence besprochen oder wurde das auch ausgeschlossen?
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Ich meinte die analoge Scriptseite, also ab 4.4.3. Seite 65 hat er uns noch kurz gezeigt, sonst wurde alles übersprungen.
besten dank
ist hier nichct der employee gemeint?
Hat jemand die Beispielklausur aus dem letzten Tutorium und kann die wohl hochladen?
Das ist die SS11
Echt? Da sind ja 2 von den 4 Aufgaben nicht mal mehr relevant für uns
Sind unter service characteristics 1. intangibility, 2. integration of customer und 3. simultaineous production and consumption gemeint?
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Danke!
Wie definiert man die denn? Die Begriffe sind doch eigentlich eindeutig "Simultaneous production and consumption"
War der Gastvortrag irgendwie relevant?
Ich wäre auch echt dankbar, wenn jemand noch etwas über den Gastvortrag sagen könnte! :)
Kann bitte jemand seine Unterlagen von den Tutorien hochladen? Ich habe es leider nie zu den Tutorien geschafft, da ich in der Zeit arbeiten musste.
Hat jemand diese Folie verstanden? Der Professor meinte, dass wir zu jedem Pfeil etwas sagen sollen könnten, aber verstehe nicht ganz wie ich es interpretieren soll. Gibt es vielleicht eine Quelle, wo man dazu nochmal etwas nachlesen kann?
Habe das als die Einflussfaktoren verstanden, mit denen ich eben die Kästchen bzw letzlich die Gaps reduzieren kann
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Sind hier manche Folien ausgelassen worden, weil sie in der Vorlesung nicht besprochen wurden?
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komme ich leider erst morgen zu, aber dann werde ich das gerne machen :)
habe es jetzt hochgeladen @Mond
Hat jemand Mitschriften aus den Tutorien und wäre so nett diese hochzuladen? Wäre super! :-)
War zwar bei fast allen Tutorien, hab mir aber kaum Mitschriften gemacht. Alles Wesentliche stand auch in den Slides, die hochgeladen wurden. Und die Aufgaben wurden eher relativ random in Kleingruppen gemacht und nur lose besprochen. "Musterlösungen" o. Ä. gab es dafür nicht wirklich.
Hallo! Weiß jemand, wo man Altklausuren für das Modul finden kann? Hier (https://www.fachschaft-wiwi.ms/klausurarchiv?tid=Services%20Marketing) ja leider nicht. Besten Dank!
Hallo :) Ich war bei dem 4. Tutorium leider verhindert. Gerade habe ich mir die Slides heruntergeladen und da ging es ja um diesen Ritz-Carlton Case. Den finde ich aber nirgends im Learnweb. Kann mir jemand helfen? Danke im Voraus!
Es wurde gesagt, dass der Case geschütztes Eigentum ist, weshalb der nicht verbreitet werden soll. So richtig relevant war der aber eh nicht.
Weiß jemand, ob die Vorlesung am 19.06. stattfindet?
Weiß auch nicht sicher. Aber so wie ich die Slides verstehe, findet sie trotz Wiwi Cup statt. Wenn sich daran was ändert, wird das vermutlich über das Learnweb kommuniziert. Kann natürlich gut sein, dass er selbst die VL nicht hält, weil er beim Professorenduell mitspielt ...
Hat er in der letzten Vorlesung nichts dazu gesagt? Konnte da nicht kommen
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